青島萬匯檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域“批發(fā)業(yè)和零售業(yè)”已獲得中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)（CNCA）的批準(zhǔn)，即日起，青島萬匯檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)傾力研發(fā)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證規(guī)則，為客戶頒發(fā)認(rèn)證證書。

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系包含哪些內(nèi)容？

1.組織架構(gòu)

1）設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。

2）根據(jù)需要,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。

3）可通過自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn).

2.人員配置

1）根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員.

2）按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。

3.資源配置

1）應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障,并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)特定問題的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

注：當(dāng)商品涉及安全問題或批次質(zhì)量同題時(shí)，需要提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等.

2）售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括：

a）  長(zhǎng)期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b）  定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

c）  有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。

售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：

a）  辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所；

b）  售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；

c）  售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的工具、備品備件等。

4.規(guī)范要求

1）針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、適轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn),形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。

2）制定售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識(shí)別國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

5.監(jiān)督

1）設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

2）以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo),并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。

6.改進(jìn)

1)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制,并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn).

2)對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。

3)通過國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。

4)重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)參與國(guó)家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

7.服務(wù)文化

1）有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解.

2）對(duì)售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客。

3）以多種方式向社會(huì)公眾做服務(wù)文化和活動(dòng)的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。

8.商品服務(wù)

1）商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息，便于顧客識(shí)別和了解.

2）商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求。

3）向顧客明示商品的保修期限、維修收費(fèi)、主要部件和易損配件等信息。

4）涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。

5）建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機(jī)制，及時(shí)告知顧客。

注：系統(tǒng)性缺陷指商品出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)性的、批次性的質(zhì)量缺陷。

9.技術(shù)支持

1）根據(jù)商品的特點(diǎn)，在售岀后提供及時(shí)、必要的安裝和調(diào)試服務(wù)。

2）提供商品使用所必需的使用指導(dǎo)或顧客培訓(xùn)，解答并解決顧客的疑問,

3）在商品有效期內(nèi)為顧客提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)，對(duì)于有保養(yǎng)要求的商品，應(yīng)按法律法規(guī)要求和服務(wù)承諾提供相應(yīng)的保養(yǎng)服務(wù)。

4）相關(guān)服務(wù)活動(dòng)涉及收費(fèi)的,應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定合理收取，并事先明示。

10.配送

1）所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶。

2）對(duì)顧客所承諾的送貨范圍、送貨時(shí)間及時(shí)兌現(xiàn)。

11.維修

售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)報(bào)修登記和接待服務(wù)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證步驟

1)       企業(yè)向萬匯檢驗(yàn)認(rèn)證公司提出申請(qǐng)。

2)       簽訂認(rèn)證合同，準(zhǔn)備相關(guān)資料。

3)       查看改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)體系文件。

4)       萬匯檢驗(yàn)認(rèn)證公司派遣審核員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和評(píng)分。

5)       審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)的服務(wù)認(rèn)證證書。

商品售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了成效

通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí)，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心選購(gòu)，也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明